56

Sempre perguntamos a um vizinho, amigo ou parente sobre um determinado produto ou marca. Gostamos de consultar conhecidos antes de tomar uma decisão de compra importante. Acreditamos no que ouvimos de “pessoas como nós” e gravamos, principalmente, os comentários negativos. Temos a tendência de tomar como verdade absoluta aquilo que escutamos de quem confiamos.

Com o boom das mídias sociais, esses comportamentos se amplificaram. Recorremos ao Google para saber mais sobre empresas. Acompanhamos o noticiário online ao longo dia. Estamos constantemente conectados. Temos nossos perfis no Twitter, Facebook, Orkut. Lemos blogs. Participamos, mesmo que com pouca frequência, de fóruns de discussão. Trocamos opiniões, receitas, dicas, contamos um episódio da vida, deixamos um comentário, passamos adiante links, vídeos do Youtube e fotos do Flickr. E o Twitter transformou tudo isso em tempo real. É já, agora, rápido. Muitas vezes, nos falamos mais por torpedos do que por ligações telefônicas.

Reclamamos. Furiosos, queremos nossas queixas bem visíveis em todos os mecanismos de busca. Já não temos mais paciência para o “vamos estar resolvendo” do SAC. Nem tentamos os websites porque sabemos que ali não vamos conseguir falar com ninguém que nos ajude de fato. Esperamos até que nos deem uma alternativa, uma solução. Nesse meio tempo, a Internet é nosso megafone. Da mesma forma que estamos o tempo todo interagindo online, nossos consumidores estão falando de nós em alguma comunidade por aí neste exato momento.

Assim, as relações públicas ganham importância. Antes, a imprensa era um dos únicos meios pelos quais uma companhia passava uma mensagem com credibilidade. O controle da informação estava no press release, no comunicado, na entrevista alinhavada com técnicas de “media training”. E o consumidor era aquele ser sem rosto. Aquela face que se encontrava com o anúncio da revista ou da televisão sem que a propaganda conseguisse enxergá-lo de volta.

Hoje, qualquer um com um celular produz notícia. Discutir amadorismo requer um capítulo em separado. Mas fato é que o Twitter consegue furar a imprensa, inclusive o rádio, com uma quantidade incontável de dados que, quase sempre, se mostram corretos. Nos perfis e nos blogs, dizemos quem somos com nossas fotos, estado civil, gostos, preferências, recados visíveis e tudo mais. E uma vez que mostramos a “cara” nessa vitrine virtual que é a Internet, queremos conversar com as empresas de igual para igual e com transparência.

A principal função das relações públicas é enxergar a comunicação corporativa como um grande guarda-chuva que passa a incluir ferramentas online e off-line. Comunicação com imprensa, investidores, revistas corporativas, newsletters, comunicados, website. Tudo que se fazia até então continua valendo. Só que agora as marcas precisam aprender a dialogar. Ouvir, falar, responder, atender, ouvir de novo. Isso é vivo, imprevisível, e muda um dos principais conceitos da comunicação: deter informação é fracassar. Dar informação, customizar conteúdo, se expor e fazer-se cristalino são a melhor forma de garantir que quem já fala de você passará a espalhar informações mais precisas e corretas.

O profissional de RP passa a ser responsável por criar relacionamentos. Tratar consumidores pelo nome, como se fossem amigos das marcas que representam. Agora somos o fulano de tal, falando pelo cliente X e com todo tipo de gente. Somos assessores de imprensa, RH, SAC, perguntas e respostas, ouvidoria… Ou prestamos consultoria para que as empresas possam se comunicar de forma eficiente, rápida e de acordo com as demandas dos internautas. Monitoramento online é uma arma poderosa, até mesmo de prevenção e gerenciamento de crise. E faz parte das relações públicas transformar a Internet em aliada dentro e fora das corporações.

Desafios constantes, um cenário em mutação. Assim é a comunicação. Engajamento público, reputação, troca, participação, compartilhamento. As corporações têm muito a mudar e aprender antes de partir para o mundo online. Nada de modismos. Internet é estratégia.